机器人流程自动化（RPA）正在获得认可，尤其是在金融和电信行业，然而我们在与一些企业管理者进行了交流后，发现也有很多RPA失败的案例。最近一项调查显示，超过40%的RPA项目在以下几个方面未能成功达到预期
- 实施时间
- 实施成本
- RPA部署后带来的成本节省
- 对分析的益处
我们概述了导致现实和期望之间这些差距的一些最常见的缺陷问题。我们将在下面详细解释以下要点：
- 组织缺陷：
- 1- 缺乏本地团队的时间投入
- 2- 缺乏领导的支持
- 3- 缺乏IT部门的支持
- 4- 缺乏来自分析/数据职能部门的支持
- 5- 缺乏人力资源部门的支持
- 6- 职责划分不明确
- 7- 公司缺乏清晰的RPA战略
- 流程缺陷：
- 8- 选择了频繁更改的流程
- 9- 选择了对业务影响不大的流程
- 10- 选择了错误代价过高的流程
- 11- 选择了涉及更高级别认知任务的流程
- 12- 选择了复杂的流程。虽然它的子流程很简单，但如果它有太多的子流程，流程本身可能就很复杂
- 13- 选择了存在更好定制解决方案的流程
- 14- 费力去实现低成本效益的端到端自动化
- 实施缺陷：
- 15- 与能力不足的内部团队一起进行内部RPA开发
- 技术缺陷：
- 16- 选择了需要密集编程的解决方案
- 17- 没有采用RPA软件市场和其他现成的工具
- 18- 选择了缺乏可伸缩性的解决方案
- 实施后陷阱：
- 19- 没有考虑到可扩展性
- 20- 没有考虑维护需求
组织缺陷：目标一致是任何项目成功的关键
尤其是在没有外部实施合作伙伴的项目中，组织协调是最关键的，因为您的组织将负责整个解决方案。公司的内部团队和领导都需要全面参与，最高管理层定期审查进度，而本地团队则其他部门支持下（如战略部门）投入大量时间实现流程自动化。
依赖自动化流程的相关团队也需要提前通知和说服，尤其是在自动化部署开始时，他们应该留意任何发生的问题。
这些不仅仅是与实施有关的问题，还涉及维护。一旦RPA解决方案推出后，如果要使流程变得更高效、更有效或更符合新法规，那么就需要维护。满足这些维护需求是很重要的，如果公司不投入足够的资源和管理重点关注，或者如果公司没有明确责任，则会带来很大的问题。
不要忘记从这些关键职能部门获得支持
IT
在选择RPA解决方案之前，需要检查IT计划路线图。例如，如果IT计划迁移到Citrix，就将对所选的RPA工具产生影响
此外，IT部门还可以充当其他部门在这些技术采购决策中的协调人。如果企业中已有RPA实施完成，IT应将两者结合起来，帮助他们相互学习经验。影子IT（Shadow IT）导致不同部门使用了大量工具，从而导致IT成本和数据孤岛的优化程度都不够好。
数据/分析
数据/分析是大多数高级领导者的会议议程，软件机器人可能会创建大量数据。如果分析功能在早期加入，则可以早点考虑有关机器人创建数据的格式、频率和其他重要决策。这可使机器人创建有价值的数据，而不是简单的诊断信息，后者是大多数机器人程序部署后的情况。然而， RPA对分析的好处不应该像我们之前解释的那样过于夸张。
人力资源
人力资源与RPA培训计划保持一致非常重要，否则RPA培训项目可能永远不会在公司的培训计划中占据一席之地。RPA培训对于减少对RPA顾问的依赖和增强员工能力非常重要。
公司拥有明确的RPA战略是可持续RPA部署的关键
RPA部署或维护有多种模型。重要的是要决定公司的RPA实施方法，以确保团队不会一开始就浪费时间在创建方法上，以及最终责任安排不会出现冗余。正如普华永道报告所指出的，RPA卓越中心（CoE）、IT、财务或负责该流程的团队可能都会负责RPA的部署。此外，公司可能要依靠外部咨询顾问进行RPA部署。
流程缺陷：最重要的决策是选择要自动化的流程
理想的流程是对业务影响大的、简单的、不需要高水平认知任务的、缺乏定制解决方案的、以及很难用非RPA技术自动化的。让我们解释以下所有要点：
业务影响是激发组织的关键。涉及对业务影响较低的流程的RPA项目几乎没有实施的动力。对业务影响力较高的流程往往是需要和客户接触的高吞吐量、高工作量流程。比如告诉CEO，我们可以实现在2分钟内审批贷款，而不是2天。
流程应该是容错的，或者这些需要是一个质量保证系统。 由于RPA机器人依赖于UX来完成任务，因此在发生UX更改时，它们可能会出错。在高度关键的任务中，RPA可能不是最佳选择。但是，只要通过其他机制（可能包括手动控制）验证会带来巨大损失的错误情况，RPA就可以几乎为所有流程部署。
流程不应该涉及定义不明确的高级认知任务。对于营销专业人员来说，阅读一封解释许多任务（包括与客户沟通和查看广告图片）的电子邮件非常简单。但是，目前这些任务不是定义明确的任务，因此不适合自动化。例如，很难解释什么是良好的广告形象。这并不意味着这样的自动化程序是不可能的。自动化系统可以使用众包来选择正确的广告，但这种方案将是昂贵、缓慢且难以编程的，优秀的自动化软件项目不应该是这样的。
流程复杂性相对于高级认知任务是一个单独的问题。流程只能涉及低级认知任务，如添加数字、复制粘贴等。但是，根据不同的输入，可能需要执行不同的指令集。例如，根据用户对问题的回答，不同的部门可能需要通过不同的流程来处理用户的请求。这样的过程可能很复杂，并且很难在不同的场景中提取正确的流程。
目前，它需要大量的手动过程数据提取、访谈和冗长的试验才能成功实现此类流程的自动化。但是，这是RPA供应商和初创公司正在进行的研究领域，旨在自动从日志和视频中提取流程数据，以成功实现复杂流程的自动化。我们称之为有自学功能的自动化解决方案。称为 认知自动化或智能自动化 （具体命名取决于推广解决方案的公司）的新型解决方案能够观察由人类执行自动化工作，学习所需的自动化流程操作方式，并在充分学习后接管流程的执行。我们正在研究此类创新的解决方案，并准备在它们可用时列出它们。
定制化解决方案往往优于通用解决方案 ，RPA是一个非常通用的解决方案。例如 AppZen的AnantKale最近提到一些公司是如何试图利用RPA进行费用审计的。我认为，对于存在高质量定制解决方案的流程来说，这是一个很好的例子。没有一个RPA解决方案能够像AppZen一样深入到单个费用条目的粒度上。
AppZen拥有欺诈模式数据库，并建立了一个知识层，可了解人们在何处以及如何在旅行和娱乐（T&E）方面进行消费。与定制化费用审核解决方案相比，RPA 解决方案将无法访问任何数据，并且性能可能较差。但是，管理多个解决方案会带来新的IT复杂性，因此最好确保新的定制化解决方案有迁移价值。
RPA不是唯一的自动化模式。与构建RPA解决方案相比，替换旧系统或将强大的API接口构建到旧系统可帮助您以更少的工作量自动执行大量流程。由于 RPA系统使用不完美的屏幕抓取解决方案，因此升级旧系统可提供更快、更准确的自动化解决方案。
一旦RPA展示其价值，保持组织的工作重心就变难了
第一个要自动化的流程可能会选择一个健壮的流程。如果带来了巨大的价值，所有的高级经理都会很兴奋地要求开始自动化他们的流程。这可能会导致RPA专家由于应对来自不同部门的需求而变得精力不足。自动化不怎么关键的流程将比最初的流程提供更少的价值，这可能导致“自动化疲劳”。尽管许多部门花费了大量的精力来实现流程的自动化，但是它们最终得到的改进很少。
为了保持组织积极性，RPA专家应专注于数量有限的高影响力项目。随着组织内RPA专业知识的不断积累，各个团队将开始主动自动化自己的流程。这对于组织来说是一个理想的状态，因为自动化将改进企业运营，不需要高级领导层投入大量时间。
流程完全自动化是可取的，但可能不经济
许多流程实现70-80%自动化没有很大的困难。然而，随着自动化水平的提高，企业面临着收益递减的问题。完全自动化一个流程可能比80%自动化的流程投入成本高出5倍，因为这剩下的20%自动化需要的代码比80%自动化的代码要复杂得多。重新设计流程，将流程中罕见情况交由人工处理都是以最佳效率实现80%流程自动化的良好解决方案。
实施缺陷：RPA开发是一项需要集中投入的工作，需要依赖于有交付能力的团队
部署RPA机器人需要了解RPA机器人的流程和编程。虽然这些只需要数周时间，但它们需要集中投入。除非团队有足够时间部署RPA，否则最好延迟项目或依靠咨询顾问来帮助完成RPA实施。
技术缺陷：RPA是一个不断发展的领域，不要购买过时的解决方案，要充分发挥所选解决方案的全部价值
特别是当您将RPA部署外包给咨询商或BPO时，请记住其中可能存在利益冲突。例如，可编程解决方案实施时间较长，因此计费时间较长，但是，使用低编程需求/免编程解决方案可以缩短编程时间。
银行家，尤其是那些懂技术的银行家，喜欢夸耀他们的银行实际上是科技公司以及他们如何使用最先进的技术。然而，当我们开始讨论他们如何实现RPA解决方案时，有些人甚至还没有听说过有自学能力或低编程需求/免编程的解决方案。我们在上面讨论了可自学的RPA解决方案，还有另一个有趣的新领域是 免编程RPA解决方案。虽然正常的RPA解决方案需要大量的编程，但免编程RPA解决方案将耗时的编码替换为录制和拖放调用接口，这样的接口目的是为了实现RPA使用的大众化。
在RPA市场能找到可重复使用的RPA插件/机器人，减少团队的RPA开发时间，并节省了您的团队重新造轮子（开发新工具）的时间。确保您的团队充分利用所选RPA平台提供的RPA工具。大多数领先的RPA公司都有提供了可重用代码的RPA市场。请随意阅读我们的RPA软件市场 或 可重复使用的RPA机器人 相关文章，了解更多信息。
最后，使用在大规模项目部署中经过验证的自动程序可降低未来存在可伸缩性问题带来的风险。大多数主要的RPA供应商都有大规模的（一个公司部署了100多个机器人）部署经验，因此这应该是一个小问题。但是，最好检查RPA软件供应商的最大部署规模。
实施后缺陷：这些缺陷可能会减慢甚至阻止组织的转型
可伸缩性
可伸缩性被广泛认为是一个主要问题，特别是对于那些希望扩展RPA部署的财富500强企业来说。管理RPA安装涉及到由于业务需要启动和停止机器人、管理维护流程以及确保错误率在可接受范围内等方面。RPA管理还应该要求非常低的时间投入，以确保RPA的效益得到优化。
管理RPA安装的复杂性可能会随着机器人数量、机器人遇到的问题和受自动程序影响流程数量的增长而迅速增加。确保机器人在部署后要经过审核，简化机器人体系结构并采用渐进式自动化方法将有助于简化RPA安装管理。
鉴于RPA安装规模越来越大，供应商似乎正在有效地解决这一问题。例如，UiPath 与IBM、埃森哲、安永和普华永道合作，在三井住友金融集团推出了RPA机器人，实现了200个流程的自动化运行，从而每年节省40万小时人工工作量。40万小时/年价值约为250名全职员工的工作量，这使其成为全球最大规模的RPA部署案例之一。
维护
维护是实施完成后最重要的挑战。监管或业务环境的更改必然会要求对自动程序进行更改。由于大多数机器人都是编程的，因此遵循编程中的软件最佳实践方法可以相对轻松地维护自动程序。不过，程序的更改需要优先处理，并且要为程序的维护投入必要的精力。
RPA实质上为流程所有者增加了一个新的职责。虽然企业管理者可能会管理较小规模的员工队伍并可得到更高质量的业务成果，但他们需要分配时间来管理和维护他们的机器人程序。
对RPA用户的其他调查也显示，公司正竭力应对这些缺陷
Forrester
最近，分析公司Forrester调查了一组RPA客户，作为其对UiPath研究的一部分，并发表了其结果报告。我们看到以下这些问题被重点提到：
我们无法获得免费的文本反馈，但第一个问题肯定突出了这些公司面临的实施问题。扩展RPA解决方案需要很多投入，公司可能很难在确保业务的顺利运行的同时将员工投入到自动化部署的工作。而且，对于那些不属于公司最有价值和最频繁流程的次要流程，与咨询顾问一起扩展流程的自动化可能在经济效益上是不可行的。
第二个问题清楚地强调了在流程更改时维护机器人程序的挑战。明确维护责任是解决该问题的第一步。
最后3个问题表明客户对所选择的RPA解决方案是不够满意的。在可用产品列表中选择最佳产品将有助于将这些问题降至最低。我们提供的资料可以帮助您选择适合您业务的RPA产品：
- 正确选择RPA软件的最佳指南
- 最新和最全面的RPA产品列表
- 一旦你选择了您将使用RPA软件，我们有一篇关于如何选择RPA实施合作伙伴的深入指南以及包含所有RPA实施合作伙伴的综合列表。
普华永道（PwC）
普华永道的调查也强调了类似的问题
到目前为止，这些是我经常听别人提到的案例。我们将不断更新相关信息，因为我们会继续了解更多的实施案例。如果您有其他相关案例信息或经验，请发表评论。
现在，您已经了解了RPA存在的缺陷问题，您可以阅读 我们的主流RPA实施分步指南并从中受益。.
信息参考来源：
这篇文章我们参考了一些关于这方面的论文资料，比如UiPath发布的这一篇文章。
